Нас уже
52 209
счетчик в режиме
реального времени
«Ваш звонок очень важен» - сколько еще операторы будут мучить абонентов?

«Ваш звонок очень важен» - сколько еще операторы будут мучить абонентов?

Вчера в помещении НКРСИ состоялась инициированное Нацкомиссией важное совещание, на которую была приглашена ОО «Украинская организация защиты потребителей услуг». На мероприятии присутствовали представители НКРСИ и Администрации Государственной службы специальной связи и защиты информации Украины, уполномоченные представители от всеукраинских профсоюзов, их объединений, а также -- участники всеукраинских объединений организаций работодателей и ассоциаций операторов телекоммуникаций. На совещании обсуждали проблемные вопросы по контролю качества обслуживания потребителей телекоммуникационных услуг. В частности, речь шла о системах информационно-справочного обслуживания (Сидо) операторов.

Дело в том, что в НКРСИ постоянно поступают многочисленные обращения граждан по вопросам неудовлетворительной работы информационно-справочной службы операторов (колл-центров) и длительного ожидания соединения. Граждане не могут получить ответы на свои вопросы через автоответчик, не получается также дозвониться до «живого» оператора! Молодые и более технически подготовленные жители городов могут написать свою жалобу или вопрос, скажем, в ФБ-сообщество оператора или в приложение. А вот пожилых людей из областей, где и мобильная связь - с перебоями (не говоря уже об интернете и умении им пользоваться), буквально «прижали к стене». Куда им обращаться  со своими жалобами? К телефонному «работу», который только и твердит «ваш звонок очень важен для нас»?

По данным НКРС, ​​данный вопрос -- критически насущный. Жалобы на неинформативный автоответчик и долгое ожидание оператора встречаются среди прочего в более чем 90% всех обращений потребителей телекоммуникационных услуг. Украинцы обращаются именно к НКРСИ, поскольку банально не могут дозвониться в колл-центр оператора и получить нужную информацию. Кстати, жалобы на долгое ожидание ответа - «старая новость», они поступают еще с 2016 года. В 2017 статистика обращений потребителей услуг телефонной связи и доступа к сети достигла цифры 8 086. В 2018 году количество жалоб, связанных с вопросом Сидо, достигло рекордной отметки в 10 147. То есть, количество украинцев, недовольных работой операторов, быстро растет ! И как ему не расти, когда возмущенному абоненту приходится «висеть» на линии по 40-50 минут? И даже длительное ожидание вовсе не гарантирует объяснений или квалифицированных ответов на вопросы!

В соответствии с полномочиями, НКРС осуществляет контроль за качеством телекоммуникационных услуг. Однако, в связи с отсутствием соответствующих критериев и показателей качества обслуживания, пока контроль за уровнем предоставления услуг Сидо осуществлять невозможно. Именно об этом шла речь на данном совещании -- обсуждали, как определить наиболее оптимальные стандарты качества, как сделать их комфортными для потребителя и экономически приемлемыми для операторов.

НКРСИ для защиты прав потребителей и решения проблемы предлагала изменить показатели качества услуг связи. В частности, поднимался вопрос нормы времени ответа Сидо оператора. На сегодня только в показателях качества услуг фиксированной телефонной связи установлены нормированное время ответа системы информационно-справочного обслуживания - не более 20 секунд. Предлагалось установить подобную норму и для колл-центров мобильной связи.

Но слово взяли представители мобильных операторов Украины -- по их расчетам, данную норму будет крайне трудно реализовать. Например, представитель оператора фиксированной связи «Укртелеком» отметила, что для этого нужно увеличить штат работников колл-центра более, чем вдвое. А это повлечет за собой значительные финансовые затраты. Так, чтобы зарплата 253 новых операторов была конкурентной, ежемесячно им нужно платить от 15 000 грн. Их же работа будет стоить компании 3 млн 795 тыс. Грн. каждый месяц! Из-за этого ввести «норму о 20 секундах» якобы не получится. «Укртелеком» предлагал вообще отменить это обязательство для любых операторов. В качестве аргумента назывался повсеместный технический прогресс и популяризация месенджеров и чат-ботов, приложений и социальных сетей, где якобы можно получить ответы на все вопросы. Такие «альтернативные способы» получения помощи были названы в числе приоритетных. И здесь сразу возникает вопрос: а как же быть гражданам пожилого возраста, технически «подкованным»? Может, вообще закрыть колл-центры и бросить их на произвол судьбы - это же какая будет экономия для компании! И никаких жалоб от населения - жаловаться станет просто некуда!

Кстати, к многочисленным приложениям, чат-ботам и др. также есть много вопросов. Кто тестирует и разрабатывает их, кто и по каким критериям «принимает работу» и анализирует ее качество? По данным представителя Vodafone, жалоб на некорректную работу данных диджитал-продуктов уже почти столько же, сколько и нареканий на работу колл-центров. То есть, технологические «новинки» не помогают решить проблемы, они лишь создают новые. Сколько еще украинские операторы будут строить искусственные преграды под «соусом» ИТ-революции?

Вообще, данное совещание проводилось для того, чтобы найти компромиссное решение, которое бы удовлетворило и операторов, и потребителей. Лозунгом мероприятия можно считать цитату представителя НКРСИ: «Перестаньте считать деньги ваших владельцев, повернитесь наконец лицом к людям». Результаты совещания звучат так: в двухнедельный срок операторы должны рассмотреть предложения по времени ответа специалиста службы Сидо: начиная с момента сознательного выбора потребителя, его ожидание ответа оператора должно длиться не более 1 минуты. Для услуг по передаче данных сети интернет предел не устанавливается. А процент обработанных специалистом заявок должно быть не менее 80% из общего объема. В то же время, 20% звонков потребителей, оставшихся без ответа, предлагают отнести к категории форс-мажорных обстоятельств. Итак, ждем следующие совещания, чтобы понять, насколько предложенные нормы являются жизнеспособными, и помогут ли они гражданам. УЗСП же предлагает и настаивает на том, что необходимо четко регламентировать время ответа оператора и упростить алгоритм соединения с «живым» оператором для всех, кто в этом нуждается.

С уважением, Экспертный совет УЗСП

Лого