Нас вже
52 209
лічильник в режимі
реального часу
«Ваш дзвінок дуже важливий» -- скільки ще оператори будуть мучити абонентів?

«Ваш дзвінок дуже важливий» -- скільки ще оператори будуть мучити абонентів?

Вчора в  приміщенні НКРЗІ відбулася ініційована Нацкомісією важлива нарада, на яку була запрошена ГО «Українська організація захисту споживачів послуг». На заході були присутні представники НКРЗІ та Адміністрації Державної служби спеціального зв’язку та захисту інформації України, уповноважені  представники від всеукраїнських профспілок, їх об’єднань, а також -- учасники всеукраїнських об’єднань організацій роботодавців та асоціацій операторів телекомунікацій. На нараді обговорювали проблемні питання стосовно контролю якості обслуговування  споживачів  телекомунікаційних  послуг. Зокрема, йшлося про системи інформаційно-довідкового  обслуговування  (СІДО) операторів.

Річ у тім, що до НКРЗІ постійно надходять численні звернення громадян з питань незадовільної роботи інформаційно-довідкової служби операторів (колл-центрів) та тривалого очікування з’єднання. Громадяни не можуть отримати відповіді на свої запитання через автовідповідач, не виходить також додзвонитися до «живого» оператора! Молодші та більш технічно підготовлені мешканці міст можуть написати свою скаргу або запитання, скажімо, у ФБ-спільноту оператора або у додаток. А от людей похилого віку з областей, де і мобільний зв'язок -- з перебоями (не кажучи вже про інтернет та вміння ним користуватися) , буквально «притиснули до стіни». Куди їм звертитися зі своїми скаргами? До телефонного «робота», який тільки і торочить «ваш дзвінок дуже важливий для нас»?

За даними НКРЗІ, дане питання – критично-нагальне. Скарги на неінформативний автовідповідач та довге очікування оператора зустрічаються серед іншого у більш, ніж 90% всіх звернень споживачів телекомунікаційних послуг. Українці звертаються саме до НКРЗІ, оскільки банально не можуть додзвонитися до колл-центру оператора та отримати потрібну інформацію. До речі, скарги на довге очікування відповіді – «стара новина», вони надходять ще з 2016 року. У 2017 статистика  звернень споживачів послуг телефонного зв'язку та доступу до мережі досягла цифри 8 086. У 2018 році кількість скарг, пов'язаних з питанням СІДО, досягла рекордної позначки в 10 147. Тобто, кількість українців, незадоволених роботою операторів, швидко зростає! Та як їй не зростати, коли обуреному абонентові доводиться «висіти» на лінії по 40-50 хвилин? І навіть тривале очікування зовсім не гарантує пояснень або кваліфікованих відповідей на запитання!

Відповідно до повноважень, визначених пунктом 1 частини першої статті 19 Закону України "Про телекомунікації", НКРЗІ здійснює контроль за якістю телекомунікаційних послуг. Однак, у зв’язку з відсутністю відповідних критеріїв та показників якості обслуговування, наразі контроль за рівнем надання послуг СІДО здійснювати неможливо. Саме про це йшлося на даній нараді – обговорювали, як визначити найбільш оптимальні стандарти якості, як зробити їх комфортними для споживача та економічно прийнятними для операторів.

НКРЗІ для захисту прав споживачів та вирішення проблеми пропонувала змінити показники якості послуг зв’язку. Зокрема, піднімалось питання норми часу відповіді СІДО оператора. На сьогодні тільки в показниках якості послуг фіксованого телефонного зв’язку встановлено нормований час відповіді системи інформаційно-довідкового обслуговування – не більше 20 секунд. Пропонувалося встановити подібну норму і для колл-центрів мобільного зв'язку.

Але слово взяли представники мобільних операторів України – за їх розрахунками, дану норму буде вкрай важко реалізувати. Наприклад, представниця оператора фіксованого зв'язку «Укртелеком» зазначила, що для цього потрібно збільшити штат працівників колл-центру більше, ніж вдвічі. А це потягне за собою  значні фінансові витрати. Так, щоби зарплата 253 нових операторів була конкурентною, щомісяця їм треба платити від 15 000 грн. Їхня ж робота коштуватиме компанії 3 млн 795 тис. грн. кожного місяця! Через це запровадити «норму про 20 секунд» нібито не вийде. «Укртелеком» пропонував взагалі скасувати це зобовязання для будь-яких операторів. Як аргумент називався повсюдний технічний прогрес та популяризація месенджерів і чат-ботів, додатків та соціальних мереж, де начебто можливо отримати відповіді на всі запитання. Такі «альтернативні способи» отримання допомоги були названі в числі пріоритетних.  І тут одразу виникає запитання: а як же бути громадянам похилого віку, технічно не «підкованим»? Може, взагалі закрити колл-центри та кинути їх напризволяще – це ж яка буде економія для компанії! І жодних скарг від населення – скаржитись стане просто нікуди! 

До речі, до численних додатків, чат-ботів та ін. також є багато запитань. Хто тестує та розробляє їх, хто та за якими критеріями «приймає роботу» та аналізує її якість?  За даними представникаVodafone, скарг на некоректну роботу даних діджитал-продуктів вже майже стільки ж, скільки і нарікань на роботу колл-центрів. Тобто, технологічні «новинки» не допомагають вирішити проблеми, вони лише створюють нові. Скільки ще українські оператори будуватимуть штучні перепони під «соусом» ІТ-революції?

Назагал, дана нарада проводилась для того, щоб знайти компромісне рішення, яке б задовольнило і операторів, і споживачів. Гаслом заходу можна вважати цитату представника НКРЗІ: «Перестаньте рахувати гроші ваших власників, поверніться нарешті обличчям до людей». Результати наради звучать так: в двотижневий термін оператори мають розглянути пропозиції стосовно часу відповіді фахівця служби СІДО: починаючи з моменту свідомого вибору споживача, його очікування на відповідь оператора має тривати не більше 1 хвилини. Для послуг з передачі даних мережі інтернет межа не встановлюється. А відсоток опрацьованих фахівцем заявок має бути не менш, ніж 80% з загального обсягу. Водночас, 20% дзвінків споживачів, що залишилися без відповіді, пропонують віднести до категорії форс-мажорних обставин. Отже, чекаємо на наступні наради, щоб зрозуміти, наскільки запропоновані норми є життєздатними, та чи допоможуть вони громадянам. УЗСП пропонує та наполягає на тому, що необхідно чітко регламентувати час відповіді оператора та спростити алгоритм з'єднання з «живим» оператором для всіх, хто того потребує.


С повагою, Експертна рада УЗСП

Лого